Metodologia DISNEY de Atendimento

Walt Disney, quando idealizou a Disneyland, tinha como sonho criar um lugar mágico e seguro em que suas filhas pudessem se divertir. E isso continuou firme até mesmo depois de sua morte. Contudo Disney, além de ter realizado o seu sonho, com seus parques temáticos vem transformando outros sonhos em realidade.

Porém, para que tudo isso aconteça, é preciso ter um time alinhado e um excelente atendimento ao cliente. Sendo assim, os processos criados por Disney englobam desde estratégias empresariais, atendimento aos clientes e até recursos humanos

Como aplicar o jeito Disney de encantar os clientes:

Antes de mais nada é importante saber que um atendimento de qualidade significa superar as expectativas dos clientes. Então, é necessário prestar atenção nos detalhes, nas suas necessidades, desejos, percepções e emoções.

Na prospecção, sempre tenha muita clareza do que sua empresa pode oferecer e quais soluções pode entregar. Antes ainda, saiba para quem sua operação de fato quer e pode vender.

Tenha em mente que o cliente está em lua de mel com a sua empresa, em momento de encantamento, mas também de grande expectativa. Contudo, o que pode frustrar o cliente nesse momento é se sentir “largado”, sem atenção, ou ainda sentir que você não conhece o projeto. Mostre que você possui o conhecimento necessário e saberá responder qualquer dúvida.

Nesse sentido, para ter um atendimento Disney de qualidade é preciso causar uma primeira impressão memorável, se comunicar primeiro com o coração e a alma da empresa, sempre falar a linguagem do atendimento e construir uma cultura de apresentação.

Ciclo do atendimento de qualidade

1. Atendimento
2. Elenco (funcionários)
3. Cenário (empresa)
4. Processo (prospecção)
5. Integração

Os cinco padrões de atendimento:

1.  Privacidade: Acima de tudo reconhecer o direito à privacidade e prometer manter em sigilo todas as informações necessárias e confidenciais.

2.  Respeito: Valorize a individualidade e as necessidades de cada pessoa. Criando um ambiente construído com base em cuidado, paciência e respeito para todos

3.  Envolvimento: A participação ativa e a comunicação eficaz estão claramente ligadas à satisfação do cliente. Por isso, é importantíssimo prestar atenção aos detalhes. Ou seja, é no detalhe que você vai saber como surpreendê-lo do jeito certo.

4.  Dignidade: Manter um alto padrão de conduta profissional ao representar a operação.

5.  Empatia: Sempre analise a situação e tenha empatia com o seu cliente, ou seja, coloque-se no lugar dele buscando sempre compreender as situações.

P.R.I.D.E. = ORGULHO!!

Coloque isso em prática em todo e qualquer contato que fizer com seu cliente, desde o primeiro momento, assim cultivará a semente do sucesso!

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Por, Gabriela Claudino Kresko