Engajando oportunidades de vendas no telefone

A única ferramenta de um pré-vendedor que entra em contato com um lead por telefone é a sua voz. Para muitos, isso pode ser um pesadelo. Em especial se estamos falando de ligações frias.

Mas calma. Existem técnicas assertivas para engajar um potencial cliente usando o telefone. Engajar um lead é quando se cria vínculos e relação com ele. O principal objetivo desse engajamento é enriquecer a coleta de dados para qualificação.

Este artigo abordará algumas dessas técnicas para engajar ainda mais as suas ligações.

A importância do rapport

Rapport é uma palavra francesa que não tem tradução para português e significa empatia. Dito de maneira simples, para ter rapport  é necessário gerar uma relação empática entre a pessoa que liga e quem atende. Geralmente, o momento mais importante para se gerar rapport são os segundos iniciais da ligação.

Existem pelo menos duas vertentes de rapport. Uma delas é a vertente pessoal. Vendedores experientes utilizam essa técnica para extrair informações pessoais do lead e gerar conexão. Por exemplo, eles podem perguntar se ele tem filhos, qual time torce, o que mais gosta naquela cidade ou região ou algum gosto pessoal. Essas informações podem quebrar o gelo.

Atenção: cuidado para não ser invasivo! É Importante conhecer a cultura do local onde se está prospectando. Em alguns casos, perguntas consideradas simples podem ser invasivas demais.

Outra forma de gerar relacionamento com o lead é utilizando o rapport técnico, ou seja, entender de maneira técnica como prospector e prospecto tem ligação. Nesse caso, é importante fazer um mapeamento sobre coisas em comum que ambos possam ter, como parcerias com outras empresas ou problemas no mesmo segmento que foram solucionados e utilizar isso na ligação. Talvez seja interessante mencionar algum case de sucesso (um bigfish) do mesmo nicho, que o lead conheça e mencionar como sua solução resolveu o problema deles.

Não importa qual caminho o pré-vendedor ou vendedor decida seguir, uma coisa ele deve ter em mente: toda ligação precisa seguir essa linha de geração de empatia ou rapport para que o lead sinta segurança de continuar a conversa e dê abertura para coleta de dados.

Gatilhos mentais

Gatilhos mentais são ações ou frases que irão gerar uma reação instantânea no lead. São ferramentas extremamente poderosas quando se está numa ligação pois podem tirar as pessoas da zona de conforto e fazê-las agir.

Um dos gatilhos mais importantes para ligações telefônicas é a autoridade. Imagine a seguinte situação: você e um amigo estão caminhando na rua. De repente ele cai no chão e começa a passar mal. Daí, uma pessoa de jaleco branco que estava passando por perto aparece e diz: “calma, eu vou cuidar dele”. O que você faz? Bem, você pode não conhecer a pessoa e nem saber se ela tem alguma ligação com primeiros socorros, mas sua aparência transmite autoridade e por isso, não nos preocupávamos em descobrir se a pessoa realmente conhece as técnicas que irão ajudar seu amigo em necessidade. Nesse caso, passar a impressão de autoridade fez a diferença.

Durante uma ligação, ninguém poderá ver o seu “jaleco” ou sua aparência. Como já dito, a voz é sua única ferramenta. Para mostrar que tem autoridade na sua solução por ligação, o prospector deve se posicionar como especialista. Falar sobre resultados, especificações técnicas sobre seu produto ou serviço, como determinada empresa se beneficia com o determinado projeto, ou seja, falar como especialista.

Outro ponto importante sobre falar com autoridade é o tom de voz. É preciso passar para o lead segurança nas informações. O tom de voz firme passa a impressão de que você sabe do que está falando e é especialista no assunto. 

Escolher bem as palavras é muito importante para gerar autoridade. Por isso nunca utilize expressões como “eu acho que…”, “creio que podemos…”, “talvez tenhamos a solução…”. Isso contribui e muito para perder autoridade.

Outro gatilho mental importante nas ligações é a reciprocidade. Isso significa que durante a ligação eu devo dar alguma coisa ao lead para que ele fique mais aberto a me ouvir e me dê algo em troca.

Como usar a reciprocidade no momento de pré-venda?

Basicamente o que um pré-vendedor pode dar para um lead e gerar reciprocidade é uma informação. Por exemplo, pode ser que depois de gerar rapport e mostrar que é especialista no assunto, o lead dê abertura sobre um problema que está passando. Quando o pré-vendedor se posiciona dando uma informação relevante sobre como resolver aquele problema, ele está estimulando a reciprocidade. Agora, inconscientemente ou não, o lead “te deve uma” e vai se sentir na obrigação de retribuir. Esse é o momento de extrair mais informações, oferecer uma reunião ou entrevista.

O que achou deste artigo? Se você faz ligações de prospecção, você tem muito a aprender no nosso blog. Existem muitas outras técnicas de vendas para se utilizar em uma ligação, principalmente para pré-vendedores. Continue acompanhando mais matérias aqui no blog da RP Trader.

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