Comunicação não-violenta ao falar com o cliente

Para aqueles que trabalham com pessoas, esse assunto pode mudar sua vida e o seu negócio. Diversas vezes passamos por situações de estresse por palavras impensadas que ouvimos no  ambiente de trabalho, principalmente vindas dos nossos clientes. Será que dar uma resposta rude iria fazer bem para ambas as partes? Com certeza não! Então, como manter um bom relacionamento e uma boa comunicação com nossos clientes? 

A comunicação Não-Violenta (CNV), também conhecida como comunicação empática, foi  desenvolvida pelo Psicólogo Marshall Rosenberg durante os anos 60.  

Quando falamos de CNV, podemos fazer referência a uma linguagem mais compassiva e clara. O objetivo de Rosenberg era exatamente este, compreender os que falam e os que ouvem, se  pondo no lugar de ambos para obter uma comunicação mais empática e menos agressiva. Para praticar a comunicação Não-Violenta, existem 4 pilares extremamente necessários. Hoje vamos aplicar esses componentes em nosso ambiente de trabalho, por isso vou explicar  aqui como cada uma se aplica a esta situação. 

O primeiro pilar que encontramos na CNV é a Observação, visto que na maioria das vezes em  que entramos em uma discussão a única coisa que observamos é a parte ruim das ações ou  palavras dos nossos Cliente. Então, como usamos a comunicação empática nesse ponto?  Observando os benefícios ou lições que as reações dos nossos clientes nos trazem. 

O segundo pilar da CNV é o Sentimento. Defina o que você sente com o que o seu cliente lhe  diz ou prática! Nomeie o que você está sentindo naquele momento. Essa é uma forma de ser  humilde e vulnerável, tendo assim a oportunidade de resolver os conflitos. 

Como terceiro pilar, é a Necessidade, isso vai trazer para ambas as partes o motivo do  sentimento gerado, o que você quer, como algo que você necessita para que aquilo não ocorra  novamente. 

Para completar, o quarto pilar pode ser um divisor de águas na sua vida, porque tanto o seu  cliente como você saberão o que fazer para ter uma comunicação mais compassiva! Então  como o quarto pilar é o pedido, peça de forma específica o que você quer do seu cliente! 

Agora como aplicar isso na vida real? Alguns exemplos mostram que isso é realmente possível. Exemplo: O cliente diz que seu serviço é muito caro, usando a comunicação não violenta, você pode dizer: “Eu gostaria de entender um pouco melhor o que faz você achar meu produto  caro.” 

É óbvio que muitas vezes os nossos clientes irão nos ofender em algo ou expressar opiniões fortes sobre nossos serviços, justamente por isso, nós precisamos manter a empatia e aplicar a  CNV em nossas conversações. 

A comunicação não violenta é aplicável para todas as áreas da sua vida, e não pode ser  adquirida ou aprendida do dia para a noite, é preciso de prática e constância, por isso aplique  sempre para que você consiga fidelizar os seus clientes construindo um bom relacionamento  com eles.